Kujuta ette, et sul on parajasti kiire tööpäev ja telefon heliseb. Sa vastad ning torust kostab viisakas ja selge inimhääl, mis pakub sulle midagi väärtuslikku – näiteks tuletab meelde ammu ununenud broneeringut või küsib, kas oled poe uute lahtiolekuaegadega kursis. Kõik tundub tavaline seni, kuni taipad: sa ei räägi inimesega.

See pole enam stseen ulmefilmist, vaid paljude ettevõtete jaoks täiesti käegakatsutav reaalsus. Tehisaru (AI) ei kirjuta enam ammu ainult e-kirju ega halda vestlusroboteid. Nüüd on see õppinud selgeks ka helistamise. Kuidas seda teha ja mismoodi see kõik üsna lihtsalt eesti keeles tööle saada?

Seda teemat valgustab Civitta tarkvaraarenduse ekspert Jurgen Herzmann.

Aga miks peaks sinu ettevõte, millel on veebileht, uudiskiri ja kliendibaas, üldse kaaluma AI-kõnesid? Ja kas see eesti keeles üldse toimib piisavalt hästi? Siin on sel teemal kõige olulisemad tähelepanekud.

Eestikeelne tehisaru? Jah, ja see kõlabki juba nagu inimene!

Kindlasti on veel meeles ajad, mil esimesed tehisintellektiga automaatvastajad kõlasid kohmakalt ja kerge soome aktsendiga. See ajastu on möödas. Praegused lahendused, kasvõi näiteks kodumaine Neurokone.ee või suurtegija Microsofti Azure’i eestikeelne mootor (hüüdnimega "Anu") on jõudnud tasemele, kus nendega saab pidada täiesti arvestatavat vestlust. Hääl on loomulik, sorav ja reageerib sinu jutule täpselt.

Neurokone.ee lehel saab juba valida päris paljude erinevate häälte seast, mis eestikeelse teksti ette loevad.

Võtame ühe praktilise näite. Kui näiteks kui kaubanduskett paneks püsti AI-põhise "hotline’i", võiks see vastata ööpäevaringselt põhiküsimustele: "Kus asub lähim pood?", "Mis kellani olete avatud?" või "Kas teil on seda toodet laos?".

Seda saab peagi ise proovida - lisame siia postitusse peagi viite arendatavale vestlusrobotile, mis eesti keeles vastab domeenide valiku kohta.

Või siis näiteks autohooldusfirma helistab CRM-ist (kliendihaldustarkvarast) leitud klientidele, kes pole aasta aega hoolduses käinud ja pakub neile kohe uue aja broneerimise võimalust, teeb broneeringu ning saadab kinnituse. See on juba aktiivne müük ja kliendi hoidmine, mitte lihtsalt infotelefon.

Siin aga on näide, kuidas tehti tehisaruline isadepäeva puhul isale helistaja:

Miks üldse helistada, kui (tekstiline) vestlusrobot on olemas?

See ongi võtmeküsimus. Veebilehel olevad chatbot´id (vestlusrobotid) on suurepärased asjad, aga need on nii-öelda reaktiivsed. Klient peab ise sinu lehele tulema või sõnumile vastama.

AI-kõne suurim eelis on proaktiivsus. Sa saad ise helistada (või õigemini AI helistab). Kõne on aga kordades mõjusam kui sõnum. Kui klient vajab meeldetuletust, võid lasta AI-l talle kasvõi viis korda (muidugi mõistlike vahedega) helistada – see on palju efektiivsem kui viis ignoreeritud SMS-i.

Lisaks on tehisaru terava “kõrvaga”. Erinevalt tavakõne keskusest, kus müügitöötaja lihtsalt loeb oma teksti ette, suudab tehisaru analüüsida kõne sisu: mis meeleolus on kõne vastuvõttev klient? Mis talle huvi pakub? See info on sinu äri jaoks puhas kuld ja masin kasutab seda helistades briljantselt hästi ära.

Kas ma saan sellega ise hakkama? (Ja mis see maksab?)

Siin on veel üks hea uudis: tehnoloogia on nüüdseks muutunud üllatavalt ligipääsetavaks ja odavaks.

Kulud jagunevad laias laastus kaheks.

Kõneminuti hind: see on võrreldes inimtööjõuga tühine. Kombineerides erinevad platvormitasud, kujuneb selle hinnaks keskmiselt 10 senti.
Telefoninumbri kulu: selleks on vaja liidestust mõne teenusepakkujaga (näiteks Twilio või ka meie oma Telia), mis annab sulle numbri, millelt AI helistab.

Seadistamine pole samuti raketiteadus. Kui sul on olemas materjalid (näiteks 100 lehekülge infot oma toodete või teenuste kohta), mille põhjal AI peab vastama, saab keskmine arvutikasutaja selle süsteemi "promptimise" ehk õpetamisega hakkama.

Keerulisemaks läheb asi siis, kui soovid peenhäälestust: automaatseid kalendribroneeringuid, ajalimiite (timeouts) või väga spetsiifilisi käitumisjuhiseid. Kuid isegi see pole ülemäära keeruline arendustöö.

Robot ei väsi, ei solvu ega unusta

Inimlikul klienditeenindajal on head ja halvad päevad. AI-l on ainult head päevad. See on alati viisakas, räägib täpselt seda juttu, mida oled talle õpetanud ja võib teha tuhandeid kõnesid üheaegselt – kasvõi lõunapausi ajal.

Aga kas masin ikka saab keerulisemast jutust aru? Jah, üllatavalt hästi. AI võib sageli isegi "udujutust" paremini aru saada kui tavaline inimene, sest ei lase end emotsioonidest häirida. Släng pole enam suur probleem, kuigi helistaja taustamüra võib veel väljakutseks olla.

Aga inimlik puudutus? Muidugi on see on oluline. Seepärast saab AI alati seadistada nii, et kui kõne venib liiga pikaks, klient on segaduses või AI ei oska lihtsalt enam vastata, suunatakse kõne edasi päris inimesele.

Tulevikus võibki inimteenindus muutuda omamoodi premium-teenuseks eriti keeruliste juhtumite lahendamisel.

Mõtle ka otsustusprotsessidele. Klient helistab ja küsib allahindlust, inimteenindaja peab minema ülemuselt luba küsima. AI aga suudab reaalajas analüüsida kliendi ostuajalugu ja teha külma loogikaga arvutuse: kas sellele kliendile tasub üldse soodustust anda või mitte. Otsus tuleb kohe ja klient on seega õnnelikum, kui ei pea ootama.

Tulevik on lähemal kui arvame

Ingliskeelses maailmas on AI-kõned juba laialt levinud. Eestisse jõuab see massiliselt ilmselt vähem kui viie aastaga.

Inimesed on praegu veel uudishimulikud ja tahavad põnevuse pärast AI-ga rääkida. Varsti aga harjume nendega sama palju kui chatbot'idega. Tekivad ka "kaaslased" (ingl. k companions) – tehisintellektid, kellega saab lihtsalt juttu ajada, olles näiteks vanadekodudes elavatele inimestele seltsiks.

Foto: Gerd Altmann, Pixabay

Kõige põnevam areng võib aga tulla hoopis koolituse valdkonnas. Kujuta ette, et su töötajad (olgu nad kohvimasinate puhastajad või advokaadid) ei pea enam lugema pikki kuivi koolitusdokumente. Selle asemel teeb AI nendega iga reede näiteks 15-minutilise kõne, kus testib automaatselt nende teadmisi ja arengut ning annab selle põhjal nõu. Lahendus on kiire, tõhus ja eemaldab protsessist inimliku emotsiooni.

Tehisaru häälkõned pole seega enam kauge tulevik, vaid praktiline tööriist, mis on muutunud üllatavalt odavaks ja kvaliteetseks ka eesti keeles. See annab ettevõtetele võimaluse olla kliendisuhtluses proaktiivne, automatiseerida rutiinseid ülesandeid ja teha kiiremaid andmepõhiseid müügiotsuseid. Küsimus pole enam selles, kas see juhtub, vaid millal sinu konkurent selle kasutusele võtab.

Tegime ka ühe testi: kui tahad kuulda, kuidas eestikeelne tehisintellekt domeeni valiku teemalistele küsimustele vastab, siis helista numbrile +372 (669) 2019. Tegemist on lihtsalt näitega, mille igaüks saab ilma tehniliste oskusteta umbes 2 tunniga püsti panna vapi.ai platvormil.

Kui vajad abi, mõtteid ja ärakuulamist tehisaru kõnede rakendamise asjus, siis võta minuga julgelt ühendust!