Oma tööle tagasiside saamine on oluline ning Eesti firma Recommy aitab teha just seda. Lisaks saavad parimad ettevõtted ka avalikult kiita, rääkis meile ettevõtte tegevjuht Kuldar Hansen.
Mis on teie teenuse suur eesmärk ning mida te üritate saavutada?
Recommy klienditagasiside süsteem aitab ettevõtetel ja asutustel oma toodet, teenust ja teenindust paremaks teha. Klientide tähelepanekud ja ettepanekud aitavad parendada olemasolevaid või planeerida uusi teenuseid ja leida üles just need kohad, mis vajavad enim arendamist.
Oleme süsteemi üles ehitanud nii, et tagasiside laekub regulaarselt. Recommy põhineb soovitusindeksi metoodikal, mis mõõdab klientide lojaalsuse taset. Metoodika iva on selles, et mõõdetakse kliendi lojaalsust: klient soovitab asju, mille kvaliteedis ta on kindel. Soovitusindeksi üks eelis on see, et kliendile esitatavaid küsimusi on vähe, kuna klient ei viitsi pikkadele küsimustikele vastata.
Meie teenuse abil saad kohe parendada teenust, toodet ja protsesse. Käsi on pulsil, kuna detsembris on hilja teada saada, et märtsis läks midagi valesti. Lisaks saad oma ettevõttele strateegilise mõõdiku. Soovitusindeks näitab reaalajas klientide lojaalsuse ja rahuolu taset. Vajadusel saad mõõdiku siduda ettevõtte töötajate tulemuskaardiga.
Samuti saad näidata klientide kiituseid ka teistele. Kiituseid saab reaalajas kuvada nii Recommy kiidunurgas, oma ettevõtte kodulehel või oma ettevõtte intranetis.
Lihtsalt öeldes on Recommy professionaalne tööriist kvaliteedi tagamiseks. See annab pideva tagasisidestatud süsteemi ja arusaadava mõõdiku klientide rahulolu taseme kohta.
Kuidas see eesmärgi täidab ehk mida sellega teha saab ja kuidas?
Recommy abil saab kliendi käest tagasiside küsimise protsessi automatiseerida. Peale teenindust saadetakse kliendile automaatselt küsimustik ja vastus laekub teie ettevõtte Recommy kontole, kus saate vastuseid mugavalt analüüsida ning teenindust ning toodet info abil parendada. Protsess peaks välja nägema järgmine:
Esiteks vali oma ettevõtte teenidusprotsessis välja kohad, mille kohta soovite saada kliendi tagasisidet. Näiteks peale mingi suurema projekti lõpetamist või peale igat tarnet või peale arve saatmist.
Järgmiseks tee Recommys omale konto, valmistate ette küsimustike mallid ja saada klientidele välja. Saatmise saab automatiseerida. Kliendi vastused laekuvad teie Recommy kontole, kus saate klientide tagasisidet grupeerida ja analüüsida. Süsteem arvutab tulemused automaatselt välja.
Kogu raporteerimise protsessi saab samuti automatiseerida, juhtidele saadetakse tulemused meilile. Esmaspäeva hommikul on eelmise nädala tulemused must-valgelt postkastis.
Tagasiside saab automaatselt jagada kategooriatesse erinevate osakondade, piirkondade, teenindajate ja muude tunnuste järgi. Recommys on olemas ka lihtne tööde juhtimise süsteem, mis võimaldab tagasiside saata kohe õige inimese töölauale.
Kliendi tagasiside süsteemi juurutamisel on oluline aspekt, et kaasatud oleks tippjuhtkond. Kliendi rahuolu peab olema tegelikult ka eesmärk.
Kuidas aitab teie lahendus klienditeenindust paremaks teha? Seda nii kliendi vaatepunktist kui ka ettevõtte enda jaoks?
Kõige parem näide on elu ise. Meie üks hea klient G4S viis näiteks eelmisel aastal ellu mitu muudatust, millele nende lõppkliendid enim oma tagasisides tähelepanu olid pööranud. Vaid mõned aspektid, millele tänu klientide tagasisidele tähelepanu pöörati, olid kodulehelt ja e-teenindusest videojuhendite vaatamise võimalus, e-teeninduse sisuline ja välimuslik uuendus ning e-teenindusest valveteenusega seotud toimingute täiustamine.
Paljud ettevõtted ja asutused mõõdavad meie süsteemiga ka enda töötajate rahuolu ettevõttega, koolitustega aga ka näiteks suvepäevadega.
Miks on just tagasiside küsimine õige moodus kvaliteedi parandamiseks?
Tagasisidestatud süsteem on alati parem, kui tagasisidestamata süsteem, seda teab iga hea hariduse omandanud inimene. Tagasiside süsteem on üks oluline lüli ettevõtte kvaliteedijuhtimise süsteemis. Kehtib endiselt vana hea kvaliteedijuhtimise põhimõte ehk Demingi ring: planeeri, teosta, kontrolli või uuri, korrigeeri. Selles kvaliteediringi kolmandas sammus on meie süsteem väga hea abimees.
Näitate ettevõtetele antud tagasisidet ka avalikult oma lehel. Miks selline lahendus kasulik on?
Inimestele meeldib kiitust saada, see tõstab nende motivatsiooni ja silmad lähevad särama. Miks mitte siis head tagasisidet jagada ka teistega. Meie süsteem võimaldab soovi korral kiituseid näidata meie lehel aga need saab suunata ka oma kodulehele. Nii on teil kogu aeg värske kliendi tagasiside reaalajas olemas. Seda saab edukalt ära kasutada ka turunduses ja müügis.
Arvestades, et käimas on hea teeninduse kuu, siis kuidas see mõjutab teid?
Oleme teinud mitu aastat head koostööd Kiida Teenindajat kampaania meeskonnaga. Kõik Kiida Teenindajat kampaaniaga liitunud ettevõtted saavad Recommyt tasuta kasutada ning sinna laekuvad kõik neile tulnud kiitused. Eks me püüame heale teenindusele ka oma hoogu lisada ja mis seal salata, see on meile ka väike reklaam.
