Chat’i ehk vestlusakna mõju veebilehe konversioonidele ja müügikäibele on ettevõtjate poolt sageli alahinnatud, kirjutab Askly kaasasutaja Sandra Roosna ja põhjendab, miks. Harva kohtab neid, kes testivad vestlusakna lahendust, selle mõju hüljatud ostukorvidele ja klientide lojaalsusele. Tihti aga on testimata vestlusakna tagajärjeks suur hulk hüljatud ostukorve ja pettunud kliente.
Chatile ja klienditoele vähest tähelepanu pöörates kaotatakse 30% potentsiaalsetest klientidest. Just nii suur kadu avastati uuringu käigus, millest ajakiri Forbes avaldas kokkuvõtte.
Eesti veebilehtedel on kasutusel erinevaid chat-lahendusi, millest kaugeltki mitte kõik aitavad kodulehe müügikasvule.
Askly tiim toob välja mõned kõige olulisemad sammud, mis aitavad lihtsasti vähendada hüljatud ostukorvide arvu juba kuu ajaga kuni 30 protsenti.
1. samm: kriitiliste mõõdikute jälgimine
Alusta oma kodulehel järgmiste oluliste mõõdikute jälgimist:
- Sessioonide pikkus: mitu sekundit või minutit kliendid keskmiselt teie veebisaidil viibivad ning selle muutus ajas;
- Konversioonimäär ja selle muutus: kui palju külastajaid saate oma veebisaidil klientideks ja kuidas nende arv erinevate tegevuste tulemusena kasvab;
- Hüljatud ostukorvide määr ja selle muutus: kui palju kliente ei vii ostu lõpule ja kuidas katkestajate arv erinevate tegevuste tulemusena väheneb.
Seadista mõõdikute jälgimine, saates need juhtkonna e-mailile kord nädalas/kuus või lisa need Slack’i KPI kanalisse, et kogu tiim mõistaks nende olulisust ja saaks jälgida muutusi reaalajas.
2. samm: kliendikogemuse parandamine ja prioriteediks seadmine
Alustuseks tee rohkem test-sessioone eesmärgiga selgitada välja,
- mis viib klientide tähelepanu ostuteekonnalt?
- kas praegune chat aitab kasvatada klientide brändilojaalsust või hoopis kahjustab seda?
- kas chat hoiab kliente veebilehel või viib nad sotsiaalmeediasse, tuues hoopis kaasa hulga hüljatud ostukorve?
3. samm: mine tiimiga ühele lainele
Selleks, et chati abil müüki suurendada, ei pea kedagi juurde palkama. Tiimiliikmed, kes vastavad telefonikõnedele, e-kirjadele või sotsiaalmeediale, vastavad klientidele ka kodulehe vestlusaknas, mis on kõige ajasäästlikum ja mugavam viis klientide päringute käsitlemiseks.
Maanda oma tiimi hirm, et tööd ei tule juurde, vaid seda saab teha targemalt. Hästi toimiv vestlusaken võtab alati koormust vähemaks ja seda koguni kuni 25% kuus.
Kuidas on see võimalik?
- Vestlusaknasse on juba salvestatud parimad vastused ehk vastajal tuleb vähem klahve klõbistada;
- Kasutada on rohkem andmeid, milliseid tooteid klient valib või kus linnas ta asub, mis seadet kasutab, kui näiteks makse ei läinud läbi, seega ei pea vastama küsimustega, vaid saab tugineda andmetele;
- Vastad vaid neile, kes on praegu sinu lehel ostu planeerimas ning chat’idest konverteerub rohkem kliendiks tulijaid kui e-kirjadest;
- Chat’i saab panna pausile, nii et kliendid näevad, et vastad jälle näiteks 60 minuti pärast, nii juhid ootusi ja oma aega paremini;
- Kasutusel on vähem kanaleid, kus pead klientidele vastama;
- Saad võimaluse kasutada chat’is reaalajas tõlget ehk pole ühtki piinlikku telefonivestlust keeles, milles kõneldes ei tunne teenindaja end mugavalt.
Seega tegelikult on hoopis vastupidi, palju rohkem võimalusi tõsta tiimi motivatsiooni ja leida rõõmu tööst klientidega.
4. samm: Facebooki ja Instagrami sõnumid on liidestatud veebilehe chat’iga
Vähenda kanalite arvu, milles tiim peab olema kättesaadav. Keskmiselt võtavad kliendid ühendust kuuel kanalil: telefon, e-kiri, veebilehe chat, Facebook, Instagram ja WhatsApp.
Iga korralik chat-lahendus peab võimaldama hõlpsasti lisada Facebooki ja Instagrami sõnumid veebilehe chat’i töölauale.
Kasutajaliideses näed, kust kanalist klient pöördub (pildil). Sina vastad ühest kohast, klient loeb keskkonnas, kus ta parasjagu on. See muudab elu palju lihtsamaks.
5. samm: loo kiirvastuste andmebaas
Tehnoloogia areng aitab meil automatiseerida klienditoe tööd inimeste vahelise suhtluse formaadis.
Alusta parimate vastuste andmebaasi loomisega. Chati kaudu on võimalik salvestatud parimad vastused saata kliendile vaid ühe kõpsuga, vajadusel saab neid muuta või isikustada, samuti juurde lisada. Eesmärk võiks olla lahendada kliendipöördumised 80% juhtudel kiirvastustega ja 20% juhtudel eraldi vastuseid tippides.
Lisaks võimaldab parimate vastuste salvestamine chat’i uutel tiimiliikmetel kiiresti sisse elada ilma nädalate pikkuse koolituseta. Nad on valmis pakkuma professionaalset klienditeenindust kohe alates esimesest tööpäevast.
6. samm: KKK lisamine chat’i
Enamikul inimestest on juturobotitega halb kogemus. Arvestades, et juturobotil peab olema struktuur ja teadmiste andmebaas, on lihtsaim viis lisada teemad ja vastused otse chat’i aknasse. Nii näevad teie kliendid, kas teda huvitavat teemat on juba käsitletud. Kui ei, võivad nad abi saamiseks kirjutada.
Tarbijad tahavad, et vajalik info oleks ühe hiireklõpsu kaugusel, seepärast pole vaja sundida kliente lahkuma ostuteekonnalt eraldiolevale KKK lehele.
Korduma kippuvaid küsimusi (ehk KKK) võib tiim igal ajahetkel täiendada, kui sarnaseid küsimusi juurde tekib. See aitab hoida klientide tähelepanu tootelehel selle asemel, et saata nad kodulehelt KKK lehte otsima.
7. samm: Chat’i "ärakasutamine" veebilehe arendamiseks
Chat on üks parimaid teadmiste allikaid selle kohta, kuidas veebisaidi ostuvoogu ja kliendikogemust parandada. Teisisõnu, chat’i pöördumistest saab palju õppida just selle kohta, kus ja miks ostuteekond või tootekirjeldus segaseks jäi ja küsimusi tekkis. Seega võiks ette võtta järgmisi asju:
- Alusta täägide ehk siltide lisamist klientide küsimustele (näiteks sisend arendusele, tehnilised vead jne).
- Korralda kord kuus arendus-klienditoe koosolek.
- Vaata üle kõik märgistatud pöördumised: tehniliste vigade korral on chat’is olemas kogu sisend arendajale - millises brauseris, seadmes ja millal viga tekkis; tooteküsimuste korral täiusta tootekirjeldusi jne.
Loe ka artiklit, mida arendaja peaks teadma chat-lahendustest.
8. samm: Vastamisaeg, vastamisaeg, vastamisaeg.
Tee üks väljakutse oma tiimile - sea eesmärgiks vastata klientide küsimustele vähemalt 30 sekundiga. Lohutuseks võib öelda, et seda on ikka kaks korda rohkem, kui telefoni teel ning chat´is saad pidada kasvõi viit vestlust korraga.
Samuti ei tasu karta, et kirjutavad suvalised inimesed. Askly statistika kohaselt teevad enamikes Eesti e-poodides 99% pöördumistest päris kliendid ning oodata on umbes 5-10 pöördumist päevas. Sellega saab ju hakkama.
Miks on vastamise aeg nii tähtis?
Sest nii saad veebilehe müüki suurendada kuni 10 korda! Vastamisaeg 30 sekundit võib kahekordistada konversioonimäära ja kolmekordistada klientide rahulolu, võrreldes näiteks kolmeminutilise vastamisajaga.
Mis saaks olla parem, kui kliendid, kes soovitavad sinu e-poodi oma sõpradele?
9. samm: suurenda SEO efektiivsust ja veebisaidi liiklust
Kui üks korralik chat on lehele lisatud, siis ei ole häbiasi seda erinevates kanalites reklaamida.
Kutsu rohkem külastajaid oma e-poodi, suurenda veebilehe sessioone kuni 500% ja tõsta engagement´i ehk kaasatust oma kodulehel.
Põhjus on lihtne: sest just sinu veebilehel olevad kliendid tahavad ja saavad oma ostu sooritada!
Siin on veel mõned praktilised soovitused kodulehele Chat´i lisamisel:
- Pane e-poe päisesse üleskutse: "meil on reaalajas klienditugi, küsi julgelt nõu!"
- Tavapoodidesse lisa oma veebilehe QR-kood (pilt + sõnum, näiteks "rohkem tooteid ja kiire klienditugi siin"), mis aitab kasvatada liiklust e-poe veebilehel ja muidugi ka müüki
- Sotsiaalmeediasse tee postitused üleskutsega
- E-kirjadele pane automaatvastused ja allkirjadesse samuti üleskutse
- Telefoniliinidele lisa automaatvastusesse üleskutse kasutada veebis chat’i
Kokkuvõtteks on kõige soodsam ja tulusam kliendisuhtluskanal chat ostukohas ehk just seal, kus klient vajab vaid veidi abi, et ostuteekond edukalt lõpetada. Kuid kergekäeliselt tehtud chat-lahendus võib ka kaasa tuua palju pettunud kliente.
Inspireerivaid näiteid neist, kes kasutavad chat’i veebisaidil müügi ja klientide lojaalsuse kasvatamiseks, leiab nendelt linkidelt: iDeal, Marmara Sterling, Ballzy, ONOFF, Hortes, Bauhof, Macta Beauty, Punktid, Ultimate Beauty, Mänguväljakud.eu, ON24.ee jt.
Kui soovid rohkem teada saada, siis küsi Eesti tehnoloogiafirmalt Askly, mis arendab chat-tarkvara keskmise suurusega ettevõtetele, jagab soovitusi oma blogis ja korraldab veebiseminare.
