Neli moodust, et veebilehel info leidmine kergemaks muuta ja klienditoetelefonile tulevaid kõnesid vähendada

Suuremad ettevõtted peavad tihti silmitsi seisma klienditoenumbrile tulevate kõnedega. Mingist hetkest võib aga kõnesid liiga palju tulla, mis teeb piisaval hulgal inimeste palgal hoidmise väga kulukaks. Sellisel juhul võib appi tulla ettevõtte veebilehel olev infopank, kust kasutajad saavad leida lahenduse enamikele probleemidele. Siin on portaali Entrepreneur poolt kokku pandud neli nõuannet, kuidas see infokogum paremaks muuta.

Tee see lihtsasti leitavaks

Infopank või abileht töötab vaid siis, kui kasutajad suudavad selle lihtsasti üles leida. Selleks, et selle leidmine kergeks teha, võib näiteks iga lehekülje lõppu panna lingi, mis viib kasutaja lehele, kus kogu abiinfo olemas on. Samuti võib luua lahenduse, kus kasutajatele saadetakse erinevaid nippe ja probleemilahendusi e-kirja teel.

Lisaks tuleks teha kindlaks, et abiartikleid saab lihtsasti leida. Kasuta silte ja teemaviiteid, mis tulevad otsingu abil kergesti esile. Seega kui kasutaja otsib näiteks abi probleemile, kus ei tööta üks kindel nupp, siis võiks otsingu peale "nupp" esile tulla kõik nuppudega seotud juhised.

Seal peab olema piisavalt infot

Abileht töötab vaid siis, kui seal on piisavalt infot. Alguses tuleks sinna panna kirja kõik kiired juhised probleemide lahendamisel, hiljem saab neid ka täiendada. Hea moodus andmebaasi suurendamiseks on paluda klienditoe töötajatel lisada andmebaasi uusi lahendusi, kui nad puutuvad kokku millegagi, mida seal veel ei ole.

Uuri ka töötajatelt, milliste probleemidega nad kõige tihedamini kokku puutuvad. Võta need ideed ning mõtle, mida võivad kasutajad veel küsida, neist probleemidest lähtuvalt. Kui oled suutnud välja mõelda veel probleeme, mis tekkida võivad, hoolitse selle eest, et nende kohta on juba abiartiklid olemas ning kui ei ole, siis tekita need.

Siin on ka oluline tähele panna, et keegi vaataks pidevalt juhiseid üle. Õigekiri ning seal esitatav info peavad olema korrektsed.

Kasuta pilte ja videoid

Suured tekstimassiivid on hirmutavad ja võivad kasutaja eemale peletada. Kasuta teksti vahel pilte ning videoid, mis tekstijupid lühemaks muudavad. Lisaks sellele saab piltide ja videote abil veelgi kasutajale abi pakkuda, kuna nad näevad, milline peaks asi õigesti tehtuna välja nägema.

Jälgi otsinguid

Hoida abisüsteemil silm peal. Vaata, mida kasutajad sealt otsivad. Kui näed, et mingit märksõna otsitakse teistest rohkem, siis tõsta see artikkel esile ja muuda see veelgi paremaks. Kui näed, et kasutajad hüppavad alati ühe artikli juurest teise kindla artikli juurde, siis mõtle, kuidas saaksid need kaks omavahel siduda või esimest artiklit paremaks muuta.

Võrdle otsinguid ka kõnedega klienditoele. Kui näed trendi, et pärast mingi otsingu sooritamist hakkavad kasutajad klienditoe kontakte otsima, siis on ilmselt selle artikli juures midagi valesti ja see tuleks paremaks muuta.

Jaga
Nõuandja