Hea teeninduse kampaania vedaja: teenindaja kiitmine on oluline, et ühtsustada kvaliteeti

Tagasiside on ettevõtete ja teenindajate jaoks äärmiselt oluline ning kui kliendid seda muidu ei anna, võib seda ka sundida, kuid ainult teatud tingimustel, rääkis meile Heateenindus.ee asutaja ja juht ning Kiida Teenindajat kampaania peakorraldaja Urmas Kõiv.

Miks on teenindusele ja teenindajatele tagasiside andmine ning saamine olulised?

Tagasiside on kliendikommunikatsiooni oluline osa ning see on üks kliendiga suhtlemise vorm, kust saad tema käest midagi teada ja tema vajaduste kohta uurida.

Kui aga räägime, et märts on hea teeninduse kuu ja kutsume üles inimesi head teenindust ja tublisid teenindajaid märkama ja kiitma, siis see on samuti oluline, et teenindaja tööd väärtustada, et sellele rohkem tähelepanu osutada ja et teenindajad tunneksid ka, et kui nad pakuvad head teenindust, siis kliendid märkavad seda.

Eestis kipub harilikult olema nii, et kui oled teinud head tööd, siis ei öelda selle kohta midagi. Kui halvasti teed, siis ei öelda ka midagi või öeldakse pigem halvasti. Oleks hea kui kliendid väljendaksid ennast positiivselt head teenindust märgates ja viletsale teenindusele teeksid konstruktiivset kriitikat. Igapäevaselt tagasisidet andes arendame teenindust paremaks ja ühtlasemaks.

Toon ühe näite. Teenindaja oli kassas kurva näoga ning ütlesin talle, et te tegite oma tööd kiiresti ja efektiivselt, kuid te ei olnud väga rõõmus selle juures. Mulle kui kliendile meeldiks, kui oleksite rõõmsam ja see oleks teile endale ka parem. Teenindaja vastas siis, et oli tõepoolest ennast unustanud ja on nüüd rõõmsam, kuna sellele tähelepanu juhtisin ja teda kiiruse ning efektiivsuse eest kiitsin.

Lõpuks ongi oluline see, et kliendid märkaks ka head, mitte ainult halba.

Kuidas saab teenindajatele tagasisidet anda?

Kuna märts on hea teeninduse kuu, siis on igal inimesel võimalik kiita häid teenindajaid spetsiaalses kiidukeskkonnas, samuti saab anda tagasisidet teeninduskohtades kohapeal nii kirjalikult, postitades kiidusedeli kampaania postkasti või ka vahetult, öeldes oma head sõnad otse teenindajale.

Näiteks Veebimajutuse töötajatel on meilipäises üleskutse, et klient võiks anda teeninduskogemuse kohta tagasisidet.

Paljud ettevõtted on oma kodulehele asetanud “Kiida Teenindajat” bänneri. Bännerile klikkides satub külastaja kohe lehele, kus on võimalik heast teenindusest teada anda. Neid bännereid on õigus kasutada ettevõtetel, kes on kiida teenindajat kampaaniaga liitunud.

2016. aasta märtsis kiideti teenindajaid ja teeninduskohti 37857 korral ja enim kiitusi said MyFitness, Swedbank ja Maxima. Millised teenindajad, teeninduskohad või organisatsioonid saavad 2017 aastal klientidelt kõige rohkem kiita, selgub aprilli alguseks.

Milliseid võimalusi tagasiside saamiseks aastaringselt on?

Märtsikuus on tagasiside andmine keskmisest palju aktiivsem.

Aga aastaringselt kasutavad küllaltki paljud ettevõtted sellist lahendust, et peale ostu tehingut või teenindajaga suhtlemist saadetakse kliendile tagasiside küsimustik e-maili teel.

Koduleheküljel küsivad tagasisidet pigem e-kauplused või ettevõtted, kus on e-teenindus olemas. Tavalistel kauplustel on tagasisidevorm seotud kassasüsteemiga, kus saad anda nii-öelda kiire tagasiside, et kas teenindus meeldis või ei meeldinud. Ka kaupluste veebilehtedel on tagasiside vorme, aga nende kaudu kliendid palju tagasisidet ei anna, kuna keegi ei lähe veebi otsima tagasidevormi, kui poes on juba asjad tehtud.

Toitlustuskohtades ulatatakse klientidele tagasiside lehti koos arvega. Mõned ettevõtted eelistavad küsida klientidelt tagasisidet telefoni teel.

Kas teenindaja saab ka ise tagasisidet küsida?

Ma olen ettevõtetele soovitanud, et teenindajad võiksid pöörata klientide tähelepanu tagasiside andmise võimalusele. Pean silmas, et kui klient on poes ja suhtlemine on sujunud hästi, siis võiks teenindaja kliendile öelda, et “kui teile meie teenindus meeldis, siis on võimalus anda positiivset tagasisidet kirjutades kiidusedelile oma positiivne tagasiside”.

Klient saab siis valida, kas ta annab tagasisidet või mitte, aga ta vähemalt märkab seda võimalust. Virr-varri on tänapäeval lihtsalt nii palju, et staatilisi asju ei pruugita märgata. Ja kui teenindusolukorras läheb midagi viltu, siis klient leiab võimaluse kaebus edasi anda niikuinii.

Mida teenindajad isiklikult saavad, kui neile positiivset tagasisidet antakse?

Olen kuulnud, et teenindajatele on kõige olulisem klientide poolt saadud tähelepanu ja tunnustus.

Aga tean, et ka ettevõtted panevad teenindajatele välja rahalisi preemiaid, kinkekaarte, viivad enim kiitust saanud teenindajaid reisile või pakuvad neile mingit muud hüve. Need teenindajad, kes saavad klientidelt kiita, on ka tööandja silmis paremaks kirjas.

Tagasiside küsimine ja andmine on olulised, et teenindust paremaks lihvida ja teenindajate motivatsiooni kõrgemal hoida.

Mida teha siis, kui kliendid ei taha tagasisidet anda?

Alguses peab defineerima probleemi, sest küsimus pole alati selles, kas klient tahab või ei taha arvamust avaldada. Probleem võib olla hoopis selles, et tagasiside küsimise üleskutse pole piisavalt atraktiivne, kas kujunduslikult või tekstiliselt. Ehk on küsimustik või muu tagasiside küsimise lahendus liialt mahukas või keeruline ning sellele vastamiseks kulub palju aega. Tagasiside andmine tuleks teha lihtsaks ja atraktiivseks, siis ka kliendid vastavad meelsamini.

Kas tagasiside andmist võib ka “sundida”?

Tehnoloogiliselt on selliseid lahendusi olemas, et klienti “sunnitakse” tagasisidet andma ja ta ei saa enne teenuse järgmist osa kasutada, kui pole vahepeal tagasisidet andnud. See on klientidele küllaltki tüütu aga kui tagasiside andmine on piisavalt lihtne ja peab ainult paar korda nuppu vajutama, siis arvan, et kliendid ei pahanda.

Tavakauplustes või teeninduskohtades “sundimine” on küllaltki võimatu.

Jaga