Koroonaviirusest tekkinud kriis suunas paljud ettevõtted e-poe poole vaatama. Finestmedia e-äri juht Martin Lond võtab lühidalt kokku, kuidas ettevõtja e-poest endale täiendavat kasu saaks.
Mida soovitada ettevõttele, kellel veel e-poodi pole, kuid kes soovib sellega alustada? Mis tuleks esimesena läbi mõelda?
E-poe loomine vajab põhjalikku planeerimist. Ettevõtte eesmärgist ja iseloomust sõltub, kas on vaja lihtsalt veebilehte müügikoha või kontori lahtiolekuaegade ja kontaktinfoga või on siiski vaja e-poodi, kus klient saab ise tooted ära osta ning lasta need kohale toimetada.
Lisaks on oluline aru saada, kes on see klient, kellele oma tooteid ja teenuseid müüa.
Näiteks erakliendi ja ärikliendi teenindamine võivad olla protsessiliselt ja funktsionaalsuselt üsna erineva ülesehitusega. Ärikliendi teenindamisel peab kliendil olema võimalus küsida hinnapakkumist ja transporti väga mitmesse erinevasse sihtkohta, seevastu kehtib erakliendile peamiselt üks hind ja kaup toimetatakse peamiselt ühte sihtkohta.
Kindlasti ei tasu e-poodi teha lihtsalt sellepärast, et teistel on. Selleks, et kõik töötaks õlitatult, peab ettevõte olema võimeline tegema erinevaid organisatsioonilisi muudatusi. Ühe näitena peaks muutuma ettevõttes klienditeenindus, kuna e-pood pakub täiendavaid põnevaid võimalusi kanaleid kombineerides kliendile hoopis paremat kasutajakogemust pakkuda. Näiteks tekib müügisaalis oleval kliendil võimalus vormistada koos klienditeenindajaga e-poe tellimus kaubale, mis on küll sortimendis, aga mida ei ole hetkel müügisaalis olemas. Üldiselt puudutab e-kaubandus kõiki osakondi organisatsioonis.
Usun, et selge plaan viib eduka e-kaubanduseni. Kõik algab kliendi visiooni kaardistamisest. Plaani ja visiooni loomiseks oleme Finestmedias välja töötanud kolmeosalise töötubade seeria, mille lõppeesmärk on visiooni realiseerimiseks vajaliku loogilise teekonna kokku panemine väiksematest faasidest. See aitab ettevõttel käsitleda potentsiaalseid investeeringuid oluliselt väiksemate tükkidena ning annab erinevatele tegevustele ka ajalise hinnangu.
Mille järgi e-poe platvorm valida? Millised lahendused sobivad väiksematele, millised suurematele ja mis on parem kiiresti kasvava äri jaoks?
Kaupmehe jaoks on e-poe näol tegemist mugava lahendusega, sest e-pood on justkui vaateaken, kus kliendid kaupadega ise tutvuda saavad.
E-poe loomine vajab tegelikult aga põhjalikku läbimõtlemist. Kas selle eesmärk on pakkuda keskkonda, kus on võimalik toodetega enne füüsilise poe külastamist lähemalt tutvuda või saab klient sealt ka tooted kohe ära osta ja kohale toimetada lasta? See sõltub väga palju ettevõtte iseloomust ja ärieesmärkidest.
Lisaks on oluline määratleda selgelt sihtgrupp. Näiteks erakliendi ja ärikliendi teenindamine võivad seada e-poele väga erinevaid nõudeid.
Vastavalt poe eesmärgile ja sihtgrupile tuleks valida ka e-poe platvorm. Valmis platvorme, millele e-pood ehitada, on täna turul palju, kuid need ei pruugi kõigi vajadustega sobida. Väikese ja tagasihoidlike võimalustega e-poe on võimalik püsti panna ja kasutusele võtta ainult arvuti ning internetiühenduse abil. Kui aga soovid luua skaleeritava, moodsa, turvalise, efektiivsete tööprotsessidega kogu organisatsiooni hõlmava e-kaubaduse lahenduse, siis tasub pöörduda spetsialistide poole.
Kuidas oma tavapoe või senise äri kliendid uude e-poodi meelitada?
Soovitan mõned konkreetsed tegevused ja küsimused, kuidas offline ja online kauplused omavahel paremini tervikuks kokku siduda.
- Kas e-poest näeb konkreetse toote saadavust füüsilises kaupluses?
- Kas klient saab e-poest tellides tulla kaubale ise kauplusesse järgi?
- Kas ma saan tavapoest vormistada e-poe ostu?
- Kas püsikliendikogemus toimib kõikides kanalites ühtemoodi?
- Kas turundussõnum ja võimalused on kõikides kanalites samad?
- E-poodi on vaja väga detailset ja põhjalikkku tooteinfot ning palju tootepilte. Võimalusel lisa ka videod.
Eesmärk peaks olema siduda e-pood ja füüsiline kauplus kokku üheks tervikuks. E-pood ei tohi olla eraldi ettevõttesisene konkurent põhiärile.
Mida peaks teadma tootetutvustustest – kuidas teha häid tootelehekülgi, milline info peaks seal olema?
Äri kasvatamiseks tasub mõelda ka Eestist kaugemale. Selleks, et Eesti veebipoes olev toode suudaks ka välismaa poodide toodetega konkureerida, on vaja, et tooteinfo ja kirjeldused oleksid tõlgitud ka võõrkeelde. Kui esialgne tootekirjeldus on aga hoopis mõnes võõrkeeles, siis tuleb see kindlasti kohaliku tarbija jaoks eesti keelde tõlkida.
See on suur töö, mille jaoks on vaja õigeid tööriistu ning sageli ka muudatusi organisatsiooni töökorralduses. Näiteks tuleb otsustada, kes hakkab tegelema tooteinfo hankimise ja tõlgete tellimisega. Samuti peab keegi tegelema tooteinfo pakettide haldamise ja info jagamisega erinevates kanalites (e-pood, print, e-kirjad jms).
Millised on e-poe olulised turunduskanalid ja kuidas neid kasutada?
Peamine turunduskanal on jätkuvalt e-post. Hea e-posti turunduse aluseks on õiged tööriistad, millega on turundusosakonnal lihtne keskenduda oma põhitegevusele ehk olla loov. See tähendab, et tellimuste, kliendiinfo, toodete ja tooteinfo andmed peavad olema kättesaadavad selles e-posti tööriistas ka turundusspetsialistile, mis omakorda tähendab, et need süsteemid peavad olema omavahel integreeritud.
Lisaks on mõistlik luua ka automatiseerimise reeglid, millal ja millistel tingimustel klientidele uusi sõnumeid välja saadetakse.
Mis on mõned head nipid, et klient ostu pooleli ei jätaks ja ikka lõpuni läheks?
Et kliendid e-poodi kasutaksid, peab veebiplatvorm olema kasutajasõbralik – tooted peavad olema kategooriatesse jagatud, kasutada tuleb kõrge kvaliteediga tootefotosid, toodetel peavad olema informatiivsed kirjeldused ning kasuks tuleb ka võimalus filtreerida tootevalikut erinevate sorteerimissüsteemidega. See omakorda tähendab, et toodetel peavad olema korrektselt kirjeldatud kõik omaduslikud atribuudid.
Veebileht ja sellel toimiv e-pood peavad töötama korrektselt mistahes nutiseadmes. Kui ostlemise kogemus telefonis on ebamugav ja klient ei leia vajalikku infot üles, peletab see ta eemale. Kui aga klient saab veebilehel meeldiva ostukogemuse osaliseks, külastab ta veebilehte ja miks ka mitte ettevõtte füüsilist kauplust tõenäolisemalt ka tulevikus.
Mille järgi hinnata, et e-pood töötab hästi ja milliseid näitajaid peaks jälgima, et probleemidest teada saada?
Kriteeriume on väga palju. Toon välja peamised: kodulehe laadimise kiirus, klientide n-ö conversion rate ja bounce rate erinevate seadmete raames. Need mõjutavad äri tulemusi kõige otsesemalt.
Ilmselt on siin kõige-kõige olulisem, et paigas on erinevad monitoorimise tööriistad, mis suudavad äri omanikku teavitada võimalikest tekkinud probleemidest enne, kui kliendid sellest aru saavad.
Kas ja millal sobib e-poe n-ö karbist välja variant, kus pole palju seadistada ning millal peaks palkama arendaja?
Kohtame oma töös tihti ettevõtteid, kes ei julge investeerida oma tehnoloogiapargi uuendamisse, kuna minevikus on paika pandud IT infrastruktuur ja protsessid, millest üritatakse välja pigistada viimanegi funktsionaalsus. See tähendab, et pigem tegeletakse igapäevaselt hoopis n-ö "tulekahjude kustutamisega", et lahendus suudaks teenindada jooksvaid ärinõuded. See aga omakorda tähendab, et tulevikku suunatud ideed ja lahendused pannakse kergekäeliselt ootele, kuna investeeringud selles suunas tunduvad kolossaalsed ja aeganõudvad.
Selline lähenemine jagab ettevõtted põhimõtteliselt kahte leeri - need, kellel on tahe oma äri innoveerida, kuid puuduvad vahendid ja need, kellel on vahendid olemas, kuid kes ei taju investeeringu mahtu ja ehitavad praeguseid lahendusi järjest rohkem keerulisemaks arenduselt-arendusele kaupa. See aga omakorda muudab kogu infrastruktuuri innoveerimise iga ärinõude teenindamisega järjest keerulisemaks.
Tänane e-kaubanduse keskkond ei soosi rätsepülikonna tüüpi arendusi, mille ellu kutsumiseks läheb aega pool aastat või rohkem. Tarbijate harjumused ja nõudmised muutuvad ajas väga kiiresti. Ka kaupmees peab suutma reageerida kiiresti ning efektiivse kulubaasiga ehk tänane kaubanduskeskkond soosib karbitooteid, mis on paindlikud seadistamisel, et ära katta kõik võimalikud ärinõuded. See on ka põhjus, miks oleme loonud meie enda “karbiinfrastruktuuri” FinestCommerce, mis pakub äridele enterprise klassi lahendust karbitoote hinnaga.
Millised on võimalused e-poe haldamist, müüki ja kohaletoimetamist automatiseerida ja outsource´ida?
Selliste teenuste outsource´imine või sisse ostmine kolmandatelt osapooltelt on e-kaubanduses täiesti tavaline praktika. See jätab võimaluse kaupmehele tegeleda oma põhitegevusega, milleks on tõenäoliselt oma kaupade turundamine ja oma klientide teenindamine. Kui puudub näiteks oma ladu, siis on võimalik kogu ladustamise ja komplekteerimise teenus sisse osta. E-kaubanduse hügieen on kasutada erinevate tarnepartnerite teenuseid, kellel on välja töötatud oma infrastruktuurid sorteerimisterminalide ja näiteks pakiautomaatide võrgustikega.
Kui nüüd puudutada ühendatavuse ja automatiseerimise poolt, siis on siin väga mõistlik n-ö streamline´ida iga võimalikku protsessi. Olgu see siis tellimuse staatusest tulenevate e-kirjade välja saatmine kliendile või raha tagastamise protsess, kus raamatupidaja ei pea sekkuma.
Siin on jällegi pigem kaalukauss kaldu karbilahenduste poole, kuna neile on turul pakkuda palju valmis pistikprogramme, mis võimaldavad keerukate ning kulukate integratsioonide ehitamise asemel kerge vaevaga erinevaid süsteeme omavahel suhtlema panna.
Hea näide on Maksekeskuse makseviiside moodul WooCommercile, läbi mille saab e-poele külge ka kogu Eesti peamised pakiautomaatide ja kullerite tarneviisid.
