Mida teha, kui ettevõttel on soov oma veebikülalistega vestelda, aga pole aega või pole ressursse, et kogu aeg keegi oleks valmis kohe küsimustele vastama? Chat´i võimalustest räägib Eduliiga kasvustrateeg Raul Järve.
Alustame ootustest. Kui inimene avab chati, siis tahab ta kiiret reaktsiooni ja lühikest infovahetust. Samas on ta siis juba piisavalt ettevõttest huvitatud, et olla kas aktiivne või potentsiaalne klient. Kui ettevõte soovib chati võimalust inimestele pakkuda, siis peab ta olema valmis kiirelt reageerima. See ei tähenda, et töötaja peaks kogu aeg chatis istuma.
Enamusel chati platvormidel saab seadistada teavitusi (heliga, sõnumiga, e-kirjaga), kui keegi on vestlust alustanud. Aga väljaspool töötunde on oluline anda adekvaatne lubadus, millal ühendust võetakse.
Muidugi on ka 24/7 lahendus olemas - chatbot ehk juturobot. Juturobotit tasub eriti kaaluda siis, kui veebikülalistel on tihti üsna sarnased küsimused, sest just selliseid vestluseid võib robot edukalt läbi viia.
Mis vahet on Messenger Chatil või veebilehe Chatil?
Kui jätta korraks kõrvale juturobotid, siis chati lahendused on kas veebilehe ja -brauseri põhised või chati platvormi põhised. Veebibrauseri chat on tüüpiliselt aktiivne vaid siis, kui inimene on kodulehel ja seda kinni ei pane.
Seal peab kliendikontakte kindlasti püüdma, ettevõtte vastamiskiirus peab olema piisav. Tihti küsitakse e-posti aadress või telefoninumber juba vestluse alguses ära. Seega on sellise lahenduse juures väga tähtis võimekus kiiresti vastata või kasutada botti ehk robotit, mis on väga võimekas ning suure “raamatukoguga” kasutajatele vastamisel. Hea kliendikogemuse tagamine sellise lahendusega võib olla suhteliselt kallis.
Chati platvormil põhinev chat (Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, Telegram jne) tähendab aga seda, et kui suhtlema hakkab platvormile sisse loginud inimene, siis on ta koheselt ka ettevõtte kontaktilistis ja vestlust saab jätkata isegi pärast brauseri kinnipanekut.
Lisaks on paljudel chati platvormidel ka turundamise võimalused, mis võimaldavad saata sooduspakkumisi, meeldetuletusi, tagasiside küsimusi jne. Just vestluse jätkamise võimalus teeb kliendikogemuse paindlikumaks ja tõenäoliselt ka vestlused pikemaks ning tulemuslikumaks, sest vestluspartner saab vahepeal mõelda ja edasi küsida.
See lahendus sobib kindlasti paremini juhul, kui vestlused on spetsiifilisemad, mitte väga standardsed ning enamasti eraklientidega. Platvormile sisselogimine aga vähendab kindlasti vestluste arvu. Seepärast tegi Messenger ka hiljuti täienduse, lubades nö külalistel vestelda anonüümselt, ilma sisselogimiseta.
Lihtne vestlusrobot ei pea tehisintellekti toetama
Tavaliselt arvatakse, et Chat on midagi ulmelist, kus tegutseb tehisintellekt ja oskab vastata ka küsimustele, mis ilm homme on. Kuid paneme asjad konteksti: tehisintellektiga roboti loomine ja selle mõistlikkus on mõeldav väga vähestele Eesti ettevõtetele, kel on veebilehel tuhandeid vestlusi kuus. Ainult siis saab tehisintellekti piisavalt arendada kvaliteetselt suhtlema.
Kõige lihtsam automatiseeritud vestlus võiks koosneda kolmest küsimusest ja nuppudega väljapakutud valikvastusest:
1) Mis valdkonnas vestelda soovitakse (näiteks soovin osta, soovin toodet tagastada, soovin tooteinfot, kui kallis on tarne, muu)
2) pakkuda selle valdkonna KKK-d küsimusele vastuse leidmiseks
3) kui klient vastust ise ei leidnud, küsida kontaktid ja paluda konkreetne küsimus inimesele esitada.
Selle viimase punkti käivitumisel peaks töötajale tulema teavitus aktiivsest vestlejast. Võimalusel vastab ta siis kohe chatis või võtab ühendust jäetud kontaktandmetel.
Tüüpküsimused sõltuvad iga ettevõtte valdkonnast
Võimatu on öelda, millised on iga ettevõtte klientide tüüpküsimused. See sõltub valdkonnast, kliendigrupist, veebilehe iseloomust ja kvaliteedist. Isegi ettevõtte äriprotsessid võivad tingida sagedamini esitatavaid küsimusi.
Näiteks kui inimesed ei leia e-poe transpordikulu infot, siis nad küsivad seda korduvalt. Kui aga see on lihtsasti leitav, siis ei küsi. Või kui ettevõte teenindab kliente alati tähtaegselt, siis ta ei saa massiliselt küsimusi ootel tellimuste täitmise kohta.
Samuti võib aktiivse turunduskampaania või mingi meedias tõstatatud teema korral suuremas koguses spetsiifilisi küsimusi tulla. Oma ettevõttes selle kaardistamiseks tasub lihtsalt chat sisse lülitada, koguda küsimused kokku ning neid analüüsida.
Tegevusala on mingil määral oluline - mida lihtsam masstoode või -teenus, seda rohkem tuleb tõenäoliselt lihtsate küsimustega vestlusi. Samas keerulisema teenusega ettevõtte puhul võib chat olla just see koht, kus lihtsustada esimese kontakti tegemist, et siis inimesed omavahel kokku viia.
Chatboti seadistuste osas tuleb mõista chati kui kanali iseloomu - vastused on kiired ja kompaktsed. Seega väga keerulisi ja mitmest muutujast sõltuvaid vastuseid pole tõenäoliselt mõistlik eelseadistama hakata. Soovitan seda tööd teha üldsegi etapiviisiliselt - mida rohkem chati vestlusi tuleb, seda rohkem saab väärt sisendit, et kuhu oma fookus panna.
Kui palju Chatboti lisamine kodulehele ligikaudu maksab?
Sõltub, kas seda teha ise või võtta appi valdkonna spetsialistid ning kui keeruliseks oma chatbot ehitada.
Isetehtav ja ilma koodikirjutamise oskuseta on see valdkond küll. Sellisel juhul tuleb aga investeerida aega, et leida endale sobiv chatboti ehitamise platvorm ning see selgeks õppida. Kuluks võib planeerida alla 50 euro näiteks platvormi kuutasu. Piiratud funktsionaalsusega võib isegi tasuta hakkama saada.
Boti ehitaja palkamisel algavad investeeritavad summad 1000 eurost - eks võib leida soodsamaid ja kallimaid. Tehisintellektiga roboti puhul tuleb tõenäoliselt üks null veel juurde kirjutada.
Millised on igaühe võimalused lihtsamaid Chatbotte treenida ja seadistada?
Lihtsamaid nö “vestluse puuga” botte seadistama õppida pole väga keeruline. Aega võtab küll mõned tunnid, aga loogilise mõtlemisega inimesele on see igati jõukohane. Boti treenimise ehk tehisintellekti arendamise jaoks on vaja märkimisväärselt suuremat ajalist investeeringut ja analüüsivõimekust.
Boti ehitamise platvorme on tänaseks juba väga palju loodud ja nende vahel valikut teha on järjest keerulisem. Mina pean valikukriteeriumiteks eelkõige platvormi hinda ja kasutajamugavust. Kui soov on roboti vestluste infot ka veel kuskile edasi viia (kliendihalduse programmi vmt), siis peab ka integratsioonide võimalikkust uurima. Aga eks siin tuleb ikka Google abiks - otsi ja loe ning leiad kindlasti midagi.
Kui palju Chatbotid ja kiire vastamine aitab müüki suurendada?
Uurimusi on tehtud, kui palju chat mõjutab müüki, neid leiab eelkõige muidugi USA kohta. Müügikasvu numbrid kõiguvad suuresti - keskmine on 67%. Kuid eks see sõltub boti seadistusest ning eesmärgist. Samuti kas müügiks peetakse kohest ostu chati kaudu või n-ö abistatud ostu. Küll aga on näha selget trendi, et inimesed harjuvad järjest enam chatti brändidega suhtlemisel kasutama ning chat ise on juba täna suurele osale ühiskonnast eelistatud kanaliks.
Kui palju julgevad Eesti kliendid Chatbotti kasutada?
Küsimus ei ole ilmselt niiväga julguses. Küll aga kuulen väga palju inimeste negatiivsete kogemuste lugusid, mille tõttu on raske neid ka ümber mõtlema panna.
Tavaliselt on negatiivne kogemus seotud AI robotiga vestlusega, kus korduvast küsimuse ümbersõnastamisest hoolimata jääb vastus saamata. Samas positiivsed kogemused ei jää jällegi nii eredalt meelde.
Ettevõtete valmisolek juturobotit kasutada on suuresti sõltuvuses rahakotist - kui nähakse seda kasumliku investeeringuna, siis ollakse altimad ka alustama. Aga tõsi on ka see, et enamus keskmise ja väikese suurusega ettevõtetest ei tea kättesaadavatest võimalustest üldse või on väga vähe informeeritud.
Kõige sobivam ja kasulikum on chat e-poodides ja teenuste müügis
E-poodides on võimalik chatbotte seadistada ning panna müügiprotsessis olulist rolli kandma - näiteks hüljatud ostukorvi meeldetuletused, lisamüük, kontaktide korjamine. Teenuste puhul on eelkõige oluliseks vajaduste väljaselgitamine ja kontaktide kogumine. Mõlemal juhul on ka automatiseeritud klienditoega chati abil võimalus kulusid vähendada ja kliendikogemust parandada.
Chati maailm areneb väga kiiresti ning tulevikus kuuleme rohkem näiteks Google’i RCS sõnumitest, mis asendavad SMSid ja MMSid, chattida saab platvormide üleselt (Messenger ja Instagram juba lõid selle võimaluse ning WhatsApp on ootel). Arengut lükkab tagant eelkõige just ettevõtjate veendumus, et chat on äris suure potentsiaaliga kanal.
Head näited Chat´i edust
Ühe kliimaseadmeid müüva ettevõtte müük chati abiga oli viie kuu jooksul üle 70 tuhande euro. Perede meelelahutusega tegelev ettevõte kogus ühe chati abil tehtud kampaania raames pea 17 tuhat eurot tulu. Üks maiustusi müüv väikeettevõte sai 895 inimesele chatis saadetud kampaaniasõnumi peale 107 ostu (ehk 12% konversiooni). Üks perefirma, kes pakkus laste sünnipäevadeks teenust, teenis läbi chati tehtavate broneeringutega nelja kuuga 3500 eurot tulu. Näiteid on veelgi.
Oluline on mõelda chatist kui pikaajalisest kanalist, mille sissetöötamine võtab aega. Rahulolu pakkuvad tulemused võivad mõnel juhul alles pärast n-ö õppeperioodi tulema hakata. Aga kui alustada täna, siis paari aasta pärast oled konkurentidest juba pikalt ees.
